2023年湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告
作者：佚名 来源：湖南省市场监督管理局 时间：2024-01-14
2023年，湖南省消保委系统共受理消费者投诉70150件，解决66275件，解决率94.48%，为消费者挽回经济损失3629.30万元，其中加倍赔偿金额13.37万元，支持消费者起诉151件。 一、投诉基本情况 （一）投诉性质分析 根据投诉性质，质量20950件，占29.86%；价格11582件，占16.51%；售后服务9670件，占13.78%；安全8083件，占11.52%；合同7900件，占11.26%；虚假宣传6221件，占8.87%；假冒3451件，占4.92%；计量1171件，占1.67%；人格尊严894件，占1.27%；其他228件，占0.33%；其中，质量、价格、售后服务、安全、合同占据了消费者投诉的前五位（具体见图一、表一所示）。 图一：投诉性质比例图（单位：件） 项目 2023年 比重 2022年 比重 比重变化 质量 20950 29.86% 18733 31.27% -1.41 价格 11582 16.51% 7865 13.13% 3.38 售后服务 9670 13.78% 9445 15.76% -1.98 安全 8083 11.52% 5986 9.99% 1.53 合同 7900 11.26% 8412 14.04% -2.78 虚假宣传 6221 8.87% 5178 8.64% 0.23 假冒 3451 4.92% 2614 4.36% 0.56 计量 1171 1.67% 799 1.33% 0.34 人格尊严 894 1.27% 533 0.89% 0.38 其他 228 0.33% 349 0.58% -0.25 表一：投诉性质变化表（单位：件） （二）商品和服务类别分析 2023年，全省消保委系统受理商品类投诉50058件，占投诉总量的71.36%；服务类投诉19743件，占投诉总量的28.14%；其他商品和服务类投诉349件，占投诉总量的0.50%。 1、商品类 2023年，受理商品类投诉50058件，比去年同期增加8653件。其中：食品类投诉11478件，占商品类投诉总量的22.93%；家用电子电器类10120件，占商品类投诉总量的20.22%；日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉位列其后（具体见图二表二）。 图二：商品大类投诉量情况图（单位：件） 项目 2023年 比重 2022年 比重 比重变化 食品类 11478 22.93% 9593 23.17% -0.24 家用电子电器类 10120 20.22% 7145 17.26% 2.96 日用商品类 7066 14.12% 5524 13.34% 0.78 房屋及建材类 5295 10.58% 6558 15.84% -5.26 服装鞋帽类 5019 10.03% 3801 9.18% 0.85 交通工具类 3142 6.28% 2772 6.69% -0.41 医药及医疗用品类 3017 6.03% 2307 5.57% 0.46 首饰及文体用品类 2832 5.66% 1860 4.49% 1.17 烟、酒和饮料类 1630 3.26% 1332 3.22% 0.04 农用生产资料类 459 0.92% 513 1.24% -0.32 表二：商品大类投诉量变化表（单位：件） 2、服务类 2023年，受理服务类投诉19743件，比去年同期增加1883件。其中：生活、社会服务7744件，占服务类投诉总量的39.22%；销售服务2230件，占服务类投诉总量的11.30%；；公共设施服务、房屋装修及物业服务、旅游服务位列其后（具体见图三、表三）。 图三：服务大类投诉量情况图（单位：件） 除公共设施服务、旅游服务、生活、社会服务类和保险服务投诉比重增加外，其他服务投诉均有不同程度的下降。 项目 2023年 比重 2022年 比重 比重变化 生活、社会服务类 7744 39.22% 6594 36.92% 2.3 销售服务 2230 11.30% 2635 14.75% -3.45 公共设施服务 1834 9.29% 934 5.23% 4.06 房屋装修及物业服务 1605 8.13% 1715 9.60% -1.47 旅游服务 1204 6.10% 445 2.49% 3.61 保险服务 1150 5.82% 665 3.72% 2.1 电信服务 935 4.74% 1231 6.89% -2.15 教育培训服务 901 4.56% 991 5.55% -0.99 邮政业服务 685 3.47% 639 3.58% -0.11 文化、娱乐、体育服务 583 2.95% 895 5.01% -2.06 卫生保健服务 491 2.49% 482 2.70% -0.21 互联网服务 261 1.32% 497 2.78% -1.46 金融服务 120 0.61% 137 0.77% -0.16 表三：服务大类投诉量变化表（单位：件） （三）商品和服务投诉量变化分析 具体商品投诉量居前五位的分别是：食品、服装、房屋、儿童用品、首饰。与去年同期相比，2023年位居前十的商品类投诉除房屋投诉有所下降外，其余均有增长，特别是视听产品、首饰、空气调节产品分别比去年增长了62.63%、61.90%和52.08%（具体见图四、表四所示）。 图四：商品细分领域投诉前十位比对表（单位：件） 商品类别 2023年 2022年 同比（%） 食品 9376 7702 21.73 服装 3750 2658 41.08 房屋 3019 4537 -33.46 儿童用品 2761 2204 25.27 首饰 2210 1365 61.90 保健食品 2019 1816 11.18 空气调节产品 1974 1298 52.08 厨房电器类产品 1949 1351 44.26 装修建材 1947 1645 18.36 视听产品 1706 1049 62.63 表四：投诉量居前十位的商品（单位：件） 从服务类投诉数据看，2023年与去年同期相比，美容、美发类投诉总量跃居服务类投诉第一位，但增长比重不大。旅游服务、公用事业和住宿服务的投诉增幅较大，分别增长170.95%、119.16%和67.68%（具体见图五、表五）。 图五：服务细分领域投诉前十位（单位：件） 服务类别 2023年 2022年 同比（%） 美容、美发 2127 1809 17.58 媒体购物 1818 2177 -16.49 餐饮服务 1788 1820 -1.76 公用事业 1350 616 119.16 旅游 1203 444 170.95 保养和修理服务 1114 869 28.19 住宿服务 1100 656 67.68 房屋装修 1004 1053 -4.65 洗涤、染色 899 811 10.85 移动电话服务 881 1111 -20.70 表五：投诉量居前十位的服务（单位：件） 二、投诉特点分析 （一）投诉量持续上升 2023年，全省消保委系统共受理投诉70150件，比去年同期增加10236件，增长率为17.08%。特别是商品类投诉呈持续增长态势，2023年共受理商品类投诉50058件，比去年同期增加8653件，增长率为20.90%。。 （二）投诉性质有变化 从投诉性质看，2023年合同类、售后服务和质量类投诉比重均比去年同期有所下降，但价格类投诉增长明显。2023年，共受理价格类投诉11582件，占投诉总量的16.51%，与去年同期增长47.26%，主要集中在生活及社会服务、公共设施服务、医药及医疗用品、食品等领域。 三、投诉热点分析 （一）家用电子电器类投诉增加 2023年，受理家用电子电器类投诉10120件，比去年同期增加2975件，增长率为41.64%，主要集中在质量、售后服务等方面。特别是家电维修投诉反映问题突出。投诉的主要问题是：一是产品质量与安全问题；二是售后保障不到位，存在互相推诿、拖延处理或推卸责任等现象；三是维修收费不规范；四是维修人员技术参差不齐等。 （二）首饰纠纷取证难 2023年，受理首饰类投诉2210件，比去年同期增加845件，增长率为61.90%。反映比较集中的问题是：一是饰品出现断裂、脱落、变色等问题，商家不履行售后责任；二是销售“一口价”黄金饰品事前没明示消费者而产生纠纷；三是黄金换购存在猫腻；四是广告宣传与实际情况不符，商家不兑现承诺等。 （三）公共设施服务需高度关注 2023年，共受理公共设施服务类投诉1834件，比去年同期增加900件，增长率为96.36%。其中公用事业投诉1350件，主要集中在燃气服务、电力服务、自来水服务等方面。 （四）网络教培需进一步规范 随着“双减”政策的推进，网络教育培训快速发展的同时也出现了不少纠纷。投诉的主要问题是：一是教培机构收取费用后失联；二是发生纠纷后预付费用难退回；三是机构资质、教学质量参差不齐；四是虚假宣传误导消费者等。 （五）预付式消费问题成顽疾 预付式消费覆盖健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训、洗浴服务等领域，消费纠纷时有发生。反映的主要问题是：一是虚假宣传诱导办卡，消费者办卡容易退卡难；二是商家关门跑路致使预付款无法追回；三是不法商家利用格式条款排除、限制消费者权利或减轻自身责任等。 （六）婚恋平台交友需谨慎 随着单身成年人口的增长，通过婚恋平台线上相亲、恋爱交友的模式受到年轻人的追捧。但此类投诉也呈多发趋势。反映的主要问题是：一是婚恋平台夸大宣传、诱导消费；二是合同存在霸王条款；三是提供虚假服务，实际情况与宣传不符；四是消费者个人信息被泄露等。 
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