【案例简介】

　　2023年1月25日，郑先生带着20多位亲朋好友前往文成县某度假酒店度假，订了9个房间，总计8064元。当天夜里郑先生等人滑雪运动后回到酒店，想洗澡时发现房间里只有冷水，并无热水。第二天退房后，郑先生认为酒店没有热水给他们带来了很不好的消费体验，遂向文成消保委投诉。

　　【处理过程及结果】

　　经了解，1月25日，当地气温偏低，出现冰冻天气，酒店供水系统偶尔会出现无法及时提供热水的情况。消费者发现房间无热水当晚并未及时向酒店方反映，第二天结账时也没向柜台反映，以至于酒店方对此事毫不知情，无法为消费者启动应急服务或及时给予费用优惠。经调解，酒店方愿意赠送消费者温泉或滑雪门票2张，并表示下次订房可享8折优惠，郑先生不接受此方案，要求酒店赔偿1600元，双方无法达成一致意见。在调解人员的多次努力下，几经周折，酒店方最终赔偿消费者现金880元，郑先生对处理结果表示满意。

　　【案例解析】

　　根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，酒店方提供的客房服务确实存在不符合质量要求，侵害了消费者的合法权益，因此，酒店方有义务给予消费者一定的经济补偿。在此，也温馨提醒广大消费者，入住酒店时遇到无热水供应等情况，应及时向酒店反映解决问题，以免造成不必要的不愉快。