【案例简介】

　　4月25日，消费者黄某某在庆元某家居用品有限公司购买了一个书柜，价值150元，但收到货后，发现质量差，零配件不牢固，消费随后与客服联系，客服却称需消费者自行承担零配件的运费，消费者认为是因商家产品质量问题才需重新邮寄，不应由消费者承担运费，遂于5月1日想庆元县消保委投诉，要求经营者退货退款，并自行承担运费。

　　【处理过程及结果】庆元县消保委接到投诉后，工作人员立即电话联系消费者了解具体情况，并随即会同市场监管值班人员到消费者家中进行现场勘查。现场确认，消费者购买的书柜确实存在螺丝配件不匹配不牢固的问题，聊天记录也显示店铺客服在明知产品有问题、事先已有退换货约定的情况下，仍要求消费者承担运费。当场，工作人员拨打店铺经营者电话，经营者在电话中称，是其客服工作疏忽，态度较差，未能妥善处理好该消费者的诉求，已认识到自身的错误，当场对消费者的订单进行退货退款处理，并由经营者承担运费，为消费者挽回经营损失150元。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，经营者提供的书柜自身存在质量问题，且双方事前已约定经营者承担退换货运费，经营者应按约定进行退换货处理。