【案情简介】

　　2022年5月16日消费者刘女士在文成县某黄金店购买了一个足金手镯，价值3947元。买回去后佩戴了一个月发现手镯断成好几节。刘女士觉得手镯存在质量问题，要求商家退货退款，但商家不肯，于是她向文成县消保委投诉。

　　【处理过程及结果】

　　文成县消保委接到投诉后，立即组织人员开展调查。先核实消费者的购物发票，又查看消费者购买的手镯，确认消费者反映的情况属实，又联系店家出具该黄金饰品的检验报告，组织双方进行调解。调解过程中，商家认为不存在质量问题，可以换货，但需要收取20%的折旧费，但消费者觉得是正常佩戴，断成几段，属于质量问题，坚持要退货。调解一度陷入僵局，后经过消保委与双方的充分沟通，最终达成一致意见，消费者同意换货，但由于消费者丢失部分黄金，需另外补偿120元给店家，然后换取同等价值的黄金饰品。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的因黄金饰品问题而引发的消费纠纷，但黄金饰品没有强制性“三包”标准，出现脱落、断裂等问题后，很难区别是消费者人为还是饰品本身质量问题，只能是双方协商解决。所以黄金行业组织应该加强行业自律，督促和引导本行业经营者依法经营，制定相应规则，切实保护消费者权益。消费者在购买黄金饰品时要特别谨慎，在购买前仔细检查饰品是否存在相关部件松动问题，保存好购物凭证，一旦出现质量问题，便于投诉和质量检测，维护自己的合法权益。